“Fa uns anys, pensar que havíem de parlar de comunicació no violenta en l’àmbit sanitari ens hauria trencat els esquemes, però ara és absolutament necessari”

“Hi ha casos de baixes molt llargues i també de metges que deixen la professió o el centre de treball per una agressió. Amb el dany psicològic que els ha deixat, no poden ni tan sols tornar-hi.

“S’ha de considerar els professionals de la salut com a autoritat sanitària i, per tant, hem de poder denunciar des d’un lloc segur”

“Els límits i l’autoritat són necessaris. No evitarem totes les situacions de violència, però hi haurà cert tipus de pacients o familiars que, si saben que realment hi ha unes conseqüències, s’ho pensaran dues vegades”

Durant el 2025 a Catalunya, l’Observatori per a Situacions de Violència en l’Àmbit Sanitari de Catalunya (OSVASC) va recollir més de 3.000 agressions a professionals de la salut. Una xifra que es queda curta si tenim en compte que molts episodis de violència contra el personal sanitari no arriben a ser notificats mai. Des de diversos fronts, especialment des dels col·legis professionals, els sindicats i els centres sanitaris, s’ha reclamat de manera insistent tolerància zero cap a les agressions a personal sanitari. Però posar fre a aquesta violència no està resultant gens fàcil. El CoMB disposa d’una Unitat Integral de Violència contra el Metge, que va ser pionera en l’acompanyament i assessorament a professionals víctimes d’agressions. Conversem amb la metgessa Cristina Abadia, especialista en Medicina del Treball i cap del Servei de Salut Laboral i Prevenció del Consorci Sanitari de Terrassa (CST), que ha treballat molt a fons el tema de les agressions a l’entorn sanitari, i analitzem per què es produeixen i, sobretot, com es poden combatre i prevenir.

Quan parlem d’agressions, segurament pensem en una de física, però van molt més enllà. Què entenem per agressions al personal sanitari? Què és el més freqüent? 

El més freqüent, de fet, no són les agressions físiques, sinó les verbals. Una agressió seria qualsevol conducta en la qual un professional de la salut es pugui sentir intimidat i amenaçat com a conseqüència del desenvolupament de la seva feina habitual.

Les agressions es monitoritzen des de fa relativament poc, però la sensació és que han augmentat, oi?

Sí, als centres sanitaris ja fa molts anys que les registrem, però és cert que ha estat una tasca difícil perquè, de vegades, hi ha dificultat i resistència per part dels professionals a l’hora de notificar aquestes agressions i aquests incidents violents o les conseqüències que poden tenir.

A què es pot atribuir aquest increment?

És multifactorial. Tenim un sistema sanitari actualment molt tensionat, però hi trobem diferents etiologies. Hi ha factors relatius a les organitzacions, com un excés de burocràcia que no ajuda o alguns estils de lideratge una mica autoritaris que no faciliten la mediació de les situacions difícils. Tot això va creant un context que, de vegades, facilita que es donin aquestes situacions. El sistema sanitari és altament complex. Per tant, totes les estratègies que puguem aplicar per incidir, mediar i dialogar són molt importants. D’altra banda, el context social i laboral que tenim ara mateix tampoc ens és favorable. El clima laboral és molt important. Els temps d’espera de vegades no són els que haurien de ser, la seguretat psicològica, tant de pacients com, sobretot, de professionals, no ens ajuda. Estem en un context en el qual els professionals sentim una mica d’inseguretat psicològica, perquè molts cops no tenim prou confiança per posar sobre la taula o parlar amb els equips de treball del que no funciona bé i del que podem millorar. És un ambient una mica dificultós. Quant al factor que dependria dels pacients o dels usuaris, tenim una societat –on ens podem incloure tots, perquè tots en formem part– una mica intolerant a la frustració. A les institucions sanitàries, per la tasca que fem, es donen moltes situacions amb un alt impacte emocional i, de vegades, costen molt de gestionar. També factors relatius a la feina, per exemple, els llocs de treball en solitari també poden ser propiciatoris d’aquests aspectes.

La manca de tolerància a la frustració per part de la societat va més enllà de l’àmbit sanitari: la veiem a les escoles, al carrer, a l’esport… I es tradueix en una ambient de certa violència a tot arreu…

Sí, i una de les estratègies que s’han de posar en marxa se situa en l’àmbit de la comunicació, el que anomenem comunicació no violenta, de la qual se’n parla molt en l’àmbit de la mediació de conflictes. Potser fa uns anys pensar que, en l’àmbit sanitari, hauríem de parlar de comunicació no violenta ens hauria trencat els esquemes, però ara és absolutament necessari.

Els professionals que han sigut víctimes d’agressions tenen dificultats per notificar-les. Com les viuen i com els impacten?

Quan venen als serveis de Salut Laboral perquè els visitem quan acaba de succeir un fet d’aquest tipus, ens trobem amb professionals que potser tenen trenta anys d’experiència i que arriben amb un impacte emocional que els ha descol·locat per complert. Se’t posen al davant, plorant, i el primer que et diuen és: “Ostres, no sabia que era tan dèbil”. Però no és una qüestió de debilitat. La qüestió és que som humans i, amb un impacte d’aquest tipus, qualsevol persona entra en situació de vulnerabilitat. Ens trobem amb professionals molt impactats, encara que l’agressió hagi estat verbal, no cal que hagi estat física. Però, quan és física, la recuperació és molt més dificultosa.

Si parlem d’amenaces verbals, parlem d’insults, d’amenaces, de coaccions?

Sí. En poso un exemple que vam tenir l’altre dia. Una infermera d’un CAP portava un quart d’hora de retard amb les visites i un pacient que feia quinze minuts que s’esperava es va aixecar a la sala d’espera i es va posar a cridar. Quan ella va sortir, ell li va dir: “Ets una mala professional. Tinc el meu fill amb un problema de salut a casa que m’està esperant”. És a dir, que, segurament, hi havia un neguit per part d’aquest pacient i això tots ho podem arribar a entendre, però expressat d’una altra manera. Quan la professional el va fer passar a consulta, va haver de fer venir un altre company perquè no s’atrevia a visitar-lo sola. Mentre li feia la cura, estava tremolant i amb taquicàrdia, tot i això va fer-ho molt bé, perquè li va dir: “En aquest estat, jo no l’hauria de visitar, a vostè”. I la resposta d’aquest senyor va ser: “És que tu hauries d’estar acostumada als crits”. La qüestió és que no ens hem d’acostumar als crits. No ens hem d’acostumar als insults. La nostra tasca no és aguantar això, és tenir cura de les persones. Si tenim un sistema social i sanitari en el qual ens trobem això, entre tots haurem de pensar com ho fem per començar a revertir-ho. Hem d’anar a les escoles, hem de fer campanyes comunicatives, hem de donar-li la volta a tot això, perquè com dèiem, això no només està passant en l’àmbit sanitari. 

Més de 3.000 agressions notificades l’any 2025, però no són totes les que es produeixen. Per què el professional decideix deixar-ho estar i no comunica l’agressió? Sabem quin percentatge d’agressions es comuniquen?

El percentatge no el sé, però és molt baix, tot i que és veritat que els últims anys les notificacions han anat augmentant, perquè ja des del 2003 els centres sanitaris estem treballant-hi. La part positiva de l’Observatori és que, fins ara, cada institució anava registrant les agressions per la seva banda, mentre que ara anirem tots amb un registre únic, per la qual cosa les dades seran més fiables. Els motius pels quals hi ha professionals que no notifiquen les agressions poden ser diversos i un n’és la por. L’altre dia, per exemple, un pacient li va demanar la baixa a un metge, però, des de consultes externes de l’hospital, no li podia tramitar. Quan el metge li ho va explicar, el pacient li va dir: “Ves amb compte, perquè sé on vius”. Aquest professional és molt difícil que faci una denúncia, perquè entra en joc la por. Altres vegades no es notifica perquè es pensa que no anirà enlloc, que no té cap conseqüència, quan realment no és així. Des de l’Observatori s’està treballant en un avantprojecte de llei per canviar aquest aspecte. S’ha de considerar els professionals de la salut com a autoritat sanitària i, per tant, hem de poder denunciar des d’un lloc més segur. Els professionals han de saber que, quan fan la denúncia, poden posar l’adreça professional, perquè posar-hi la personal és una cosa que fa molta por. Si en una denúncia hi has de posar el teu nom i cognoms, el teu DNI i l’adreça de casa teva, on hi viu la família, els fills, és normal que la gent s’aturi una mica abans de comunicar una agressió.

Fa uns mesos, al CoMB, vam celebrar la jornada ‘Tolerància Zero davant les agressions’, on tu mateixa també hi vas participar, i on es va insistir molt i des de molts fronts en la importància de denunciar i de portar aquests casos per la via judicial, perquè ara mateix es fa poc.

No es pot deixar passar i, dins de les estratègies preventives per evitar que tot això succeeixi, és molt important un pla de formació. Justament ara, al CST, estem fent tota una formació als nostres professionals amb els Mossos d’Esquadra a través de les oficines de relacions amb la comunitat. Hem començat amb la primera fase a l’àmbit d’Atenció Primària i Salut Mental i al setembre començarem amb l’Atenció Urgent. Crec que aquesta visió que poden donar els Mossos és molt important. Els hi expliquem com notificar, on poden trobar el comunicat, l’acompanyament que es fa a escala mèdica, que l’oficina jurídica els hi fa un acompanyament, que si s’ha d’anar a judici els acompanyem, etc.

Quins són els col·lectius sanitaris que reben més agressions?

Tots els professionals que estan a primera línia són els que estan en més risc. Per això també hem d’introduir el concepte d’arquitectura segura. Malauradament, hem de replantejar molts llocs de treball per aquest motiu que potser fa anys no hauríem pensat. Quan dissenyem centres de treball a l’àmbit sanitari, ho hem de fer tenint en compte aquests aspectes, amb una arquitectura que permeti la seguretat i la salut dels professionals.

Per tant, a banda de la formació per a una comunicació no violenta i per reconduir situacions, es poden emprendre altres accions, com dissenyar espais que minimitzin els riscos?

Sí, i s’ha de fer. De la mateixa manera que els factors de risc són multifactorials, l’abordatge de l’estratègia preventiva també ho ha de ser. Un pla de formació és fonamental i no només hem de formar en estratègies de seguretat. Per exemple, cal formar també en contencions físiques. És a dir, com contenir una agressió a escala física. Quan arribem aquí és perquè ja anem tard. Hi ha tantes coses que han fallat quan estem en aquest punt que el que hem de revisar són les estratègies per intentar no arribar aquí.

També cal reforçar la vigilància?

Els cossos de seguretat estan presents en tots els centres sanitaris i els últims anys s’ha hagut d’incrementar el nombre d’agents de seguretat. També fem reunions amb les empreses de seguretat perquè tinguin clar quin és el seu rol, quan cal avisar els Mossos i quan no. El seu paper també és molt important en les desescalades.

En els professionals que han estat víctimes d’episodis d’agressions és habitual que quedi una afectació posttraumàtica?

Sí. És habitual.

Fins a quin punt un professional pot acabar fent una baixa de llarga durada per la por de tornar a la feina?

Hem tingut casos de baixes molt llargues i també casos de metges i metgesses que deixen la professió o el centre de treball per una agressió, perquè, amb el dany psicològic que els ha deixat, amb aquella empremta, no poden ni tan sols tornar-hi. Hem tingut casos d’aquests, i tant! L’afecció psicològica és molt important. El centre de treball hauria de ser un entorn segur. Ningú s’espera un comportament així quan va a treballar. En conseqüència, aquí hi ha moltes coses que es trenquen.

Què hauria de fer un professional de la salut davant d’una situació de violència?

En primer lloc, intentar posar límits. És una cosa que ens costa molt, però hem de posar límits. Quan vingui algú amb un to elevat, educadament i amb l’ajuda de la comunicació no verbal, cal dir-li: “Escolti, potser deixem la visita per un altre dia, perquè en aquestes condicions no ens entendrem”. Busquem com ho podem fer, però ho hem d’ajornar. Si ja s’ha donat l’agressió, de qualsevol mena, el professional ha de saber que els serveis de salut laboral i prevenció de riscos hi són per a atendre’l i acompanyar-lo. Quan els visitem, ja posem en marxa tant el sistema de notificació com d’assistència i derivació, si cal, a qualsevol altra especialitat mèdica o amb psicòlegs. I també ens posem en contacte amb l’oficina jurídica, que els donarà assessorament sobre què han de fer.

Per tant, intentar evitar la situació i si passa, notificar, denunciar i buscar acompanyament.

Sí, i més enllà d’això, també diria que hem d’actuar abans. Legalment, no podem senyalitzar a la història clínica que aquest pacient és potencialment perillós. Però si sabem que avui o demà tenim visita amb un pacient amb el qual, nosaltres o un company ja hi hem tingut problemes, hem de parlar amb el director del centre, amb Salut Laboral o Prevenció de Riscos per posar en marxa la seguretat privada o, inclús, per donar un avís als Mossos. Els avisem, venen i passen per allà fora a vigilar. Per tant, tot el que puguem fer abans, millor.

Els canvis legislatius que comentaves abans preveuen sancions econòmiques i consideren el personal sanitari com a autoritat. Això serà realment dissuasiu?

Penso que sí, perquè els límits i l’autoritat són necessaris. No evitarem totes les situacions violentes, però hi haurà cert tipus de pacients o familiars que, si saben que realment hi ha unes conseqüències, s’ho pensaran dues vegades.